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¿Y qué pasa si el cliente no está contento con el servicio?

Fernando Santamaría
A veces hablando con amigos me dicen “me ha pasado esto ayer cenando” y me  preguntan “y tú, ¿qué hubieras hecho? Curiosamente, casi siempre la respuesta es la misma. “Yo nada. No vuelvo y ya está”. Pero esto es un ¡error!, como dice la publicidad.

Cuando entramos en un restaurante, ya sea fast food o estrella Michelin, adquirimos unos derechos. Por ejemplo, a hacer ver ciertas discrepancias que podemos tener. Siempre desde el respeto, pero sabiendo que a las propuestas privadas se les exige un servicio determinado.

Por eso os quiero contar experiencias personales donde seguro que os veis reflejados. Y lo hago desde el conocimiento doble, pues soy cocinero profesional a la vez que usuario de restaurantes.

Un día comiendo de menú, uno de los segundos platos era bacalao a la Vizcaína. Me trajeron un pisto (muy rico, eso sí) pero que no era salsa Vizcaína. La conclusión es sencilla: si no sabes cómo se hace la salsa, no la vendas. Y menos en un mundo multicultural donde puede ir a comer a tu local alguien de Bilbao.

Otro día en otro local pido una lasaña de berenjena, la cual al no haber sido previamente cocinada estaba como una suela de zapato. Pero al tratar de explicarlo, la respuesta fue que ‘estaba bien así’.

Os cuento otra muy típica. De noche, tarde. Entras y preguntas “Hola ¿puedo cenar?” El encargado mira el reloj y me responde que sí. Me siento, nos toma nota y a los pocos minutos sin previo aviso, al pedir otra tapa la respuesta es “la cocina está cerrada”.

Como profesional de esto hay cosas que no entiendo y no comparto y me llevan a hacer una pregunta. ¿Por qué el cliente no se puede quejar? Cuando alguien se mete en nuestros locales casi nunca lo hace para molestar. Siempre tiene la opción de elegir otro. Si va a cenar lo hace voluntariamente, sea con la pareja o con amigos…

¿Por qué entonces no sabemos (a veces) atenderle con respeto, calidad, cariño y profesionalidad?  Algo tan sencillo como un buen trato no solo puede hacer que esa pareja repita, sino que marquemos su vida y recuerden aquel momento en los años siguientes. Y eso hoy, en la era de las recomendaciones y de TripAdvisor, es algo que nadie debería descuidar.

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9 comentarios en ¿Y qué pasa si el cliente no está contento con el servicio?

Suki el 5 febrero, 2018 a las 8:28 pm:

Totalmente de acuerdo. Observo desde hace tiempo un maltrato generalizado al cliente. Y mucha falta de profesionalidad.
Si en un restaurante no me tratan decentemente, no vuelvo. Nunca

E. Sanchis el 5 febrero, 2018 a las 8:47 pm:

Me parece una crítica muy acertada y constructiva, hecha desde el respeto y el compañerismo. Creo que más de uno se habrá visto reflejado y le puede resultar muy útil.

Victor el 5 febrero, 2018 a las 9:36 pm:

Muy bueno el punto de vista aportado desde un profesional del sector, lo tendré en cuenta para futuras situaciones.

112sos el 5 febrero, 2018 a las 11:05 pm:

Grandes verdades que a veces no nos atrevemos a decir. Eskerrikasko!!

Checa24 el 5 febrero, 2018 a las 11:36 pm:

Muy de acuerdo, en ocasiones no se trata al cliente como éste se merece, incluso parece que molestemos. Nos gusta elogiar los lugares en los que se nos trata bien pero también deberíamos aprender a criticar desde el respeto aquellos restaurantes que según nuestro punto de vista tienen aspectos a mejorar. Muy de acuerdo con tu opinión Fernando!

Juanvi el 5 febrero, 2018 a las 11:53 pm:

Totalmente de acuerdo, Fernando.
La profesionalidad es imprescindible en cualquier trabajo.
El respeto y la educación, fundamentales en la vida.
Desgraciadamente estos valores son difíciles de encontrar en el día a día.
Un saludo.

angel soriano el 6 febrero, 2018 a las 10:13 am:

Buenas apreciaciones mi buen amigo santa. Yo soy camarero con una larga trayectoria, 27 años concretamente, y aveces reniego de mi rpofesiin al ver ciertos tratos y usos q hacen ciertos ” profesionales “. No cuesta nada ser amable con la gente, como tu bien dices eso hace q se repita. A mi me grabaron a fuego cuando empece en esto q un buen servicio hace q con una cocina normalita la gente vuelva a tu local, y q tu puedes tener la mejor cocina del mundo q un mal servicio te lo hunde. Ahora bien, tb es cierto q hay cliented q desde q entran sabes q se van a quejar y q hagas lo q hagas van a ponerte mal, y lo digo por propia experiencia, y tb hay gente q simplemente van de listos y se pasan en las exigencias, de todo hay en esta vida.

elCaudelfons el 6 febrero, 2018 a las 11:40 pm:

Cierto todo lo que comentas. Aunque es verdad que algunos clientes se quejan de vicio hay muchos más que no se quejan por pereza, eso sí, no volvemos más. En mi caso, la falta de conocimiento culinario, sobretodo en restaurantes de autor, hace que no sepas si lo que te ponen es así o está mal cocinado. Eso sí, hoy en día, como bien dices, hay multiples plataformas donde dejar refejada tú experiencia en cada restaurante y eso hace que si en un sitio te tratan mal, las visitas bajen bastante, al igual que si te tratan bien, la valoración suba y tenga más clientes o conserve los que ya tiene.
Por cierto, que bien cocinas y que suerte tengo de disfrutarlo cada día. Mis 5 tenedores los tienes!!!

zilintzo el 11 febrero, 2018 a las 10:47 pm:

Pues si, muy buen artículo, más veces hay decir cuando la atención no es la adecuada o el producto no es el que se vende o no está en buen estado, habrá situaciones en los que no se nos haga ni caso pero en otras en las que ni saben en qué están haciendo mal, igual así si decimos las cosas con educación les damos la oportunidad de cambiar algo y mejorar en el servicio.

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